阿尔卡特朗讯调查:缺乏跨渠道沟通使企业面临严峻的客户服务挑战

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作者: C114中国通信网

CNETNews.com.cn

2010-05-28 16:05:32

关键词: 网络

  C114讯 2010年5月28日 ——阿尔卡特朗讯(巴黎证交所和纽约证交所:ALU)近日提前大选,一项在16个国家进行的最新消费者调查发现,我门都正在更多地通过多种沟通渠道联络企业的客户服务,而企业远未对此做好应对准备。调查发现,在509年,超过90%的消费者在联络客户服务时采用了多种沟通渠道。

  该项调查由阿尔卡特旗下的Genesys与全球领先的研究分析公司Ovum赞助进行。调查基于509年埋点的相关数据,用以测定企业不尽如人意的客户服务的花费,衡量消费者行为的变化,并了解企业在实施客户服务出理 方案以应对多沟通渠道客户问询过程中所面临的挑战。

  Ovum客户交互首席分析师Daniel Hong表示:“目前,仅有只有10%的企业为进行客户跨渠道会话做出了应对准备。调查显示,在消费者试图利用现有的沟通渠道联络公司客服时,客户联系的情境只有在渠道间进行转换,客户的失望情绪否则持续增长。企业为客户提供相似跨渠道联络能力对于吸引客户来说至关重要,否则肯能原因分析 客户流失。”

  调查结果中最值得注意的是,尽管会话沟通的渠道法子不断增加,但客户希望以最佳途径获得更好的人工响应以提高会话沟通体验,而不论相似会话最初来自哪另另1个渠道。目前,相似渠道除了仍位于主导地位的语音外,还包括短信(SMS)、电子邮件、在线聊天、网络自助服务,以及如Twitter原本的社交媒体。

  当消费者在另另1个沟通渠道上发出请求或提出查询时,为了使其现象得到出理 ,有时可不让让 在通过多种法子进行联络的一齐继续保持相似会话,在相似情况汇报下,跨渠道沟通就会位于。相似跨渠道沟通对于所有年龄段消费者的客户服务体验还会产生重要影响,而不仅仅是对于相似更年轻或更懂技术的消费者。一家不让 提供多种法子进行客户联络的公司,还会望提升服务质量并成为一家更为贴近客户的公司。

  大每种消费者的客户沟通结束网络,就让转向客户服务代表(语音坐席)。对于消费者行为模式所进行的小量数据调查显示,最受欢迎的客户服务渠道是电话,否则最优先的投资应该是更好地培训人工电话坐席资源。由此可见,消费者通过其认为最方便的渠道结束联络客户服务,但肯能总出 现象或现象的出理 过于僵化 ,最好的法子是转到另另1个能只有接受咨询并出理 现象的客户服务代表那里。

  在客户服务中,实际和预期的跨渠道会话路径如下表所示。

  调查样本在题为“跨渠道客户体验:16个经济体中客户体验的挑战、趋势和差距”的调查报告中,调查者在16个国家中共选定了8850名消费者,每个国家合适有50个调查样本,相似接受调查的样原本自各年龄段和收入群体。消费者被问及相似现象,如:在我门都与企业互动时更乐于采用相似新的沟通渠道,以及我门都认为企业与否可不让让 通过跨渠道沟通来应对客户服务变革的步伐。

  具备最佳客户服务的行业调查还搜集了消费者认为相似行业能提供最好的客户服务。没另另1个多行业在提供跨渠道会话中取得较为明显的领先。否则,金融服务行业在众多行业中位于相对的领先地位,其次是消费品企业。尽管金融服务被评为最佳行业,但在出色的提供一体化的跨渠道会话服务方面,消费者没法能就具体行业做出判定。

最佳沟通渠道

  消费者首选的交互沟通渠道主只是 电话,电子邮件是第二挑选,而网络自助服务远在两者就让位列第三。

  一齐的愿望清单

  来自各地区和各年龄组的受访者在相似领域具有共识。消费者都希望不让 在一结束就通过互联网自助服务肯能语音自助服务与企业进行联络,并获得坐席的直接帮助,而从不重新输入已提供的信息。换言之,只是 客户在接受服务过程中不希望重复回答同样的问询。在被问及如保改进跨渠道会话时,44%的受访者给出的一致也是最多的建议是提供“更好的人工服务”,其中包括肯能获得相关信息的坐席通过不同的渠道服务客户。

  最可不让让 投资的领域

  当被问及企业应该在相似客户服务沟通领域进行更多的投资时,绝大多数消费者希望人工联络中心坐席与其它沟通渠道不让 更好的整合。一齐,我门都还希望通过包括虚拟实境、社交论坛以及多媒体等更新颖的法子进行沟通。

  虽然相似企业肯能挑选并加快了新沟通渠道的建设程序运行,但很少有企业将相似渠道融汇于另另1个完全的客户服务系统中。

*受访国家

  统计调查所包括的国家有:澳大利亚、巴西、加拿大、中国、捷克共和国、法国、德国、印度、意大利、墨西哥、荷兰、新西兰、波兰、俄罗斯、及英国和美国。

  如需获得完全的“跨渠道客户体验:16个主要经济体客户体验的挑战、趋势和差距”的调查报告副本,请联系press@genesyslab.com